Коли кількість звернень зростає, навіть дрібні збої можуть обернутися втратою прибутку: не встигли відповісти, не передзвонили, забули виконати обіцянку. Як за даними в CRM побачити, що клієнти починають втрачатися, і на якому етапі просідає вирва продажів? Спеціалісти Коммо СРМ допоможуть знайти відповіді та навести лад у процесах.
Показники, які найчастіше сигналять про втрати
- Час до першої відповіді. Якщо звернення лежить без реакції більше кількох хвилин, шанси на контакт і продаж різко падають. Дослідження Harvard Business Review показало, що відповідь у межах п’яти хвилин у рази підвищує ймовірність зв’язку та кваліфікації ліда; десятки хвилин з’їдають цей шанс у багато разів.
- Частка лідів без контакту. Коли у вирві накопичуються звернення без дзвінка чи листа від менеджера, це прямі втрати. Галузеві огляди фіксують, що значна частина лідів так і не отримує жодного дотику від компаній.
- Середня швидкість відповіді в соцмережах. Клієнти очікують живого темпу: істотна частина користувачів хоче відповіді протягом години, більшість – за добу. Відставання від цього діапазону підштовхує людей шукати альтернативу.
- Перенасичення ранніх етапів і старіння угод. Якщо в перших статусах багато заявок, але частка переходів униз по вирві падає, а середній вік угод росте, значить, команда не встигає опрацьовувати звернення і втрачає теплі контакти. Це видно у звітах за віком угод і конверсією між етапами.
Орієнтири, на які варто рівнятися
- відповідь на нове звернення у межах п’яти хвилин для гарячих заявок з форми або з чату;
- перша реакція в соцмережах від хвилин до години, залежно від складності питання; доба – верхня межа терпіння для більшості користувачів;
- контроль частки лідів без контакту на рівні, близькому до нуля, завдяки автопризначенню і чергам;
- стабільна конверсія між етапами без перевантаження верхньої частини вирви.
Як це закривають у Коммо СРМ в Україні
Вони допомагають зібрати всі звернення в один потік: сайт, пошта, телефонія, месенджери, Instagram Direct підключаються офіційно, вся історія спілкування зберігається у картці клієнта та угоди. Менеджери отримують автоматичні призначення і строки, а керівник бачить час до першої відповіді, частку звернень без контакту, старіння угод і конверсію між етапами. Є готові шаблони відповідей, ланцюжки нагадувань, віджети під нестандартні процеси та навчання команди, щоб показники не просідали через людський фактор.
Короткий чеклист для власника
- Увімкнути в CRM моніторинг часу до першої відповіді та зробити його ключовим денним показником.
- Налаштувати автопризначення звернень і контроль частки безконтактних лідів.
- Стандартизувати етапи вирви й увімкнути звіти за віком угод та переходами між етапами.
- Встановити цільові строки реакції для соцмереж і чату, окремо для простих і складних питань.
- Регулярно звіряти відтік і частку повторних покупок із показниками сервісу, а не тільки з рекламними витратами.
Висновок
Як тільки час реакції, частка безконтактних лідів та старіння угод виходять за межі, бізнес починає втрачати людей ще до першої розмови. CRM потрібна не заради красивих графіків, а щоб закрити критичні розриви: швидко відповідати, не губити звернення, вчасно проводити клієнта через етапи і повертати на повторну покупку. Якщо потрібно навести лад у показниках і зупинити витік клієнтів, звертайтеся до Коммо СРМ – вони підключать канали, налаштують звіти і навчать команду тримати ключові метрики у зеленій зоні.
Офіційний сайт: https://kommo.com.ua/